【服務(wù)品質(zhì)提升】北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院“服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目”成效顯著

“您好，雨天路滑，請(qǐng)小心慢走！我?guī)焯?hào)就診……”門(mén)診導(dǎo)醫(yī)貼心的服務(wù)、耐心的引導(dǎo)讓患者和家屬如沐春風(fēng)?！按鬆?，手術(shù)非常成功，您很快就可以痊愈回家了?！贝蠓蚋咝?yōu)質(zhì)的治療，使患者痛苦的陰霾逐漸抹去?！鞍⒁?，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，有事兒您可以隨時(shí)找我?！弊o(hù)士和藹的態(tài)度，暖心的話(huà)語(yǔ)，使患者及家屬得到了久違的寬慰?！芭磕?，您的出院手續(xù)已全部辦好，這是您的身份證，請(qǐng)收好，帶好您的隨身物品?！弊≡航Y(jié)算處工作人員雙手遞過(guò)患者的身份證，暖心提示……類(lèi)似的溫馨場(chǎng)景在北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院隨處可見(jiàn)。那一面面錦旗、一封封感謝信都傳遞著醫(yī)患之間的深情，體現(xiàn)著服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目的喜人成果。

為持續(xù)提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高患者滿(mǎn)意度，通過(guò)對(duì)職工行為習(xí)慣的規(guī)范、服務(wù)方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的改善，凝聚職工力量、樹(shù)立醫(yī)院形象，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

思想引領(lǐng)聚合力 塑造服務(wù)新形象

為進(jìn)一步落實(shí)市委區(qū)委高質(zhì)量發(fā)展的要求，提高百姓就醫(yī)獲得感，持續(xù)提升我院的服務(wù)能力及服務(wù)水平，我院?jiǎn)?dòng)了北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目，制定了詳實(shí)可行的《北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目實(shí)施方案》。利用公眾號(hào)、網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄等大力宣傳，營(yíng)造輿論氛圍；制作服務(wù)品質(zhì)提升宣傳口號(hào)和微視頻在院內(nèi)大小電子屏上滾動(dòng)播放；在門(mén)診和病區(qū)顯著位置張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，向百姓展示全院上下提高服務(wù)水平的決心以及實(shí)時(shí)接受患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)督；開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升“隨手拍”活動(dòng)，以我院“服務(wù)品質(zhì)提升”為主題，以圖片或視頻，并配合文字的形式，講述醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升過(guò)程中發(fā)生的感人瞬間及故事；通過(guò)組織召開(kāi)啟動(dòng)部署會(huì)，全面落實(shí)各階段任務(wù)，使全院職工充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求，增強(qiáng)人人參與的自覺(jué)性和主動(dòng)性，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的緊迫感和責(zé)任感，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為我院高質(zhì)量發(fā)展添彩助力。

自查督查轉(zhuǎn)作風(fēng) 提高服務(wù)新舉措

為提升我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造作風(fēng)過(guò)硬、服務(wù)一流的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，我院堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)部門(mén)查找當(dāng)前制約我院高質(zhì)量發(fā)展的潛在問(wèn)題。通過(guò)建立服務(wù)品質(zhì)提升改進(jìn)項(xiàng)目清單，針對(duì)查擺梳理出的問(wèn)題，逐條制定提升內(nèi)容、整改措施，達(dá)成目標(biāo)、確定完成時(shí)限。服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目督查內(nèi)容為“六查六看”，即一查服務(wù)用語(yǔ)，看是否規(guī)范使用文明用語(yǔ)；二查服務(wù)意識(shí)，看是否做到主動(dòng)熱情服務(wù)；三查服務(wù)形象，看是否做到規(guī)范禮儀服務(wù)；四查環(huán)境衛(wèi)生，看是否做到干凈整潔有序；五查安全隱患，看是否做到加強(qiáng)排查力度；六查標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，看是否做到規(guī)范清楚整齊。對(duì)督導(dǎo)檢查存在問(wèn)題逐一進(jìn)行整改銷(xiāo)號(hào)，確保服務(wù)品質(zhì)提升整改落實(shí)到位。

多措并舉促提升 打造服務(wù)新高地

為優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化全院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力，醫(yī)院多措并舉出實(shí)招，有效促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目向縱深發(fā)展。服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目與各分項(xiàng)目提升同步進(jìn)行。

內(nèi)部服務(wù)提升組：一是開(kāi)啟職工建言獻(xiàn)策渠道，集思廣益提出改進(jìn)工作，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展；二是開(kāi)展慶祝建黨102周年表彰大會(huì)暨主題黨日活動(dòng)；三是工會(huì)開(kāi)展送清涼活動(dòng)，展現(xiàn)我院對(duì)廣大職工的關(guān)愛(ài)之情，激發(fā)職工的愛(ài)崗熱情和工作積極性。

臨床質(zhì)量提升組：醫(yī)療方面：一是專(zhuān)科醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展；二是參與召開(kāi)“第一屆京東醫(yī)政管理論壇”；三是圍手術(shù)期管理，保障手術(shù)安全；四是提高病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，提升臨床科室醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理方面：一是應(yīng)用6S法管理科室；二是與醫(yī)務(wù)處聯(lián)合對(duì)臨床科室危急值管理制度進(jìn)行督查及指導(dǎo)；三是各護(hù)理專(zhuān)科學(xué)組積極開(kāi)展工作：四是錄制宣教視頻加強(qiáng)對(duì)病人的健康宣教。

門(mén)診就醫(yī)提升組：一是在內(nèi)外科候診區(qū)開(kāi)展“3個(gè)一”活動(dòng)，即“一杯暖心的熱水”“一句舒心的問(wèn)候”“一份貼心的宣傳材料”；二是調(diào)整叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化叫號(hào)順序，合理布局候診區(qū)出入口；三是定期進(jìn)行應(yīng)急演練，時(shí)刻保持戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)；四是門(mén)診部制定非急診全面預(yù)約掛號(hào)方案，設(shè)多學(xué)科門(mén)診。

人員服務(wù)提升組：一是組織開(kāi)展“儀容儀表及行為規(guī)范”專(zhuān)題培訓(xùn)并對(duì)規(guī)范使用文明用語(yǔ)進(jìn)行督導(dǎo)檢查；二是聯(lián)合后勤保障處、宣傳中心、財(cái)務(wù)處、藥劑科對(duì)門(mén)、急診及住院樓的窗口人員服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、標(biāo)識(shí)更新等全方面進(jìn)行督導(dǎo)檢查，了解服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)把關(guān)糾偏，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)效能。

后勤服務(wù)提升組：一是對(duì)門(mén)急診公共衛(wèi)生間排風(fēng)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造，著力解決衛(wèi)生間異味問(wèn)題；二是更換門(mén)診樓照明燈板及破損候診椅面，提升患者就醫(yī)感受；三是改善職工餐廳菜品，增加晚餐種類(lèi)，提升職工就餐感受。

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)提升組：一是完善價(jià)格管理制度，提升全員運(yùn)營(yíng)意識(shí)；二是推進(jìn)成本管理系統(tǒng)上線及應(yīng)用；三是優(yōu)化績(jī)效分配方案，起草報(bào)銷(xiāo)管理辦法。

科教保衛(wèi)提升組：保衛(wèi)處完善院內(nèi)停車(chē)指引標(biāo)識(shí)及路面導(dǎo)向指引標(biāo)志、規(guī)劃吸煙區(qū)位置，加強(qiáng)人員巡視，專(zhuān)項(xiàng)治理溜達(dá)煙問(wèn)題，劃分停車(chē)區(qū)域改善院內(nèi)停車(chē)環(huán)境。信息中心對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)施、軟件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、優(yōu)化及除塵，機(jī)房電腦進(jìn)行更換。教育處通過(guò)提高醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量和教師整體素質(zhì)，突出教學(xué)成績(jī)，以達(dá)到提升帶教老師自身業(yè)務(wù)水平及帶教水平的目。

外包服務(wù)提升組：一是科學(xué)、合理、公平的安排服務(wù)中心人員排班，消化存班；二是為保證護(hù)工的基本身體健康，制定對(duì)新入職人員進(jìn)行健康體檢以及老護(hù)工定期體檢的制度；三是為使產(chǎn)婦安全、愉悅的完成生產(chǎn)過(guò)程，制定產(chǎn)婦床旁服務(wù)方案；四是為我院醫(yī)護(hù)人員提供暖心服務(wù)，提供自助咖啡機(jī)。

提升服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院將堅(jiān)守“健康促進(jìn)、護(hù)佑生命”的醫(yī)院使命，牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目，不斷強(qiáng)化文明服務(wù)、改善就醫(yī)環(huán)境、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，推動(dòng)我院持續(xù)、健康、全面發(fā)展。

文/服務(wù)品質(zhì)提升辦公室

編輯/宣傳中心