北京市平谷區(qū)醫(yī)院成為中國第一家通過TUV德國萊茵SQS國際服務(wù)品質(zhì)認證的公立醫(yī)院
2015年1月15日平谷區(qū)醫(yī)院順利通過TUV德國萊茵SQS國際服務(wù)品質(zhì)認證，成為中國第一家導入ISQM國際服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)與申請TUV德國萊茵SQS國際服務(wù)質(zhì)量驗證并通過的公立醫(yī)院。
據(jù)了解，平谷區(qū)醫(yī)院于2014年3月導入ISQM國際服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，從環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)進行服務(wù)績效的診斷，進而制定環(huán)境服務(wù)流程、商品服務(wù)流程、人員服務(wù)應(yīng)對的服務(wù)標準，通過行為形象服務(wù)課程、心理形象服務(wù)課程、服務(wù)文化塑造等活動進行相關(guān)的教育訓練。在內(nèi)部服務(wù)稽核調(diào)查和外部顧客滿意調(diào)查的基礎(chǔ)上進行整體服務(wù)質(zhì)量的評價，同時建立服務(wù)管理信息系統(tǒng)，定期對服務(wù)質(zhì)量進行分析、改進和提升。
為改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受，對全院實施亮化工程。在門診增加方便、美觀的機場式等候椅；對兒科門診、病房進行彩繪裝飾，緩解就診患兒的恐懼心理；為患者提供飲水機、廁紙、洗手液等便民服務(wù)；醫(yī)院還增加了咖啡廳、自助服務(wù)區(qū)、免費WIFI等。總務(wù)科、保衛(wèi)科定期巡視，各科室實行屬地管理，隨時排查安全隱患，保證患者就醫(yī)安全。
為優(yōu)化就診流程、簡化就診程序，醫(yī)院為所有科室制定標準的工作流程和服務(wù)規(guī)范。在所有診區(qū)安裝新的叫號系統(tǒng)，內(nèi)外科等大科室實行二次分診，采取多種方式引導患者錯峰就診，用信息化手段保證醫(yī)師準時出診。同時要求所有輔助檢查科室實行承諾制，門診病人彩超、CT等檢查當天完成，核磁預(yù)約不能超過兩天，并承諾當天出具檢查結(jié)果，減少了患者等待時間。
為增強全體職工的服務(wù)意識，2014年9月份在全院范圍開展“服務(wù)之星”評選活動。通過評選活動，大家對服務(wù)有了新的認識。一句“你好”，一個微笑拉近了我們與患者的距離，一句耐心的解釋得到了更多患者的理解和認同。我們還為患者提供主動服務(wù)、細心服務(wù)、連續(xù)性服務(wù)和走動式服務(wù)，醫(yī)院的每一位職工遇到茫然不知所措的患者或家屬時，會主動上前提供幫助；在為患者進行治療或檢查時，會與患者聊天，幾句關(guān)心的話語可以緩解他們的緊張情緒；在患者做完一項檢查時會主動告知下一個服務(wù)科室和地點，做到服務(wù)不間斷；要求導醫(yī)、保潔、保安等人員為患者提供走動式服務(wù)，及時幫助患者解決問題。
通過專業(yè)培訓公司近一年的培訓、現(xiàn)場指導和醫(yī)院內(nèi)部的日常督查，通過全體職工的共同努力，醫(yī)院為患者提供了更加整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境，更加順暢、高效的就診流程，更加禮貌、溫暖的人員服務(wù)。不僅得到了老百姓的認可，也得到了區(qū)領(lǐng)導的贊揚。認證的通過，醫(yī)院將站在一個新的起點，在改進服務(wù)細節(jié)、人員提供細心服務(wù)等方面繼續(xù)努力、不斷前行，助推醫(yī)院實現(xiàn)“立足平谷、服務(wù)京東、面向全國、接軌國際”的戰(zhàn)略目標。
通過國際服務(wù)品質(zhì)規(guī)范，建立標準的服務(wù)體系，代表醫(yī)院對顧客的承諾能被遵循，顧客在醫(yī)院能獲得服務(wù)承諾上最大保障，開創(chuàng)了國內(nèi)公立醫(yī)院服務(wù)管理的先河。
供稿：院辦 編輯：健康宣傳科
